13. April 2015

Rennrad-Beratung beim Hersteller: Wie gut schlagen sich die Rennrad-Marken beim großen E-Mail-Test?

Immer wieder lese ich (halbwegs neidisch) in meinen Timelines auf Twitter oder Google+ von Euren Neuanschaffungen. Schicke neue Rennräder, CX-Boliden oder Zeitfahrmaschinen, hartes Carbon und edles Titan geben sich die Rahmen in die Streben. Und da kommt mir vor 2 Wochen die Frage: Was wäre, wenn ich heute ein Rennrad-Neuling wäre, der überhaupt erst einmal für sich klären will, welche Rennrad-Marke nun die "beste" für ihn sei? Gesagt, getan: Von meiner Recherche zum Beitrag über Rennrad-Garantien der Hersteller habe ich noch die Liste mit 44 Rennrad-Marken. Und schnell ist die Idee geboren, einmal zu testen, wie gut die Hersteller der Produkte selbst eine Kundenanfrage beantworten: Können die Rennrad-Hersteller mich als kaufwilligen Einsteiger für Ihr Produkt begeistern?


Rennrad-Einsteiger und die häufigsten Fragen beim Rennrad-Kauf.


Der Fahrradmarkt Deutschland ist einer der wichtigen in der Welt - was die nackten Zahlen angeht, ist unser Land ganz weit vorn dabei, was sowohl die absoluten Zahlen der Fahrräder als auch die Größe des Marktes angeht. So veröffentlicht der ZIV - Zweirad-Industrie-Verband in seiner alljährlichen Pressemitteilung zum Radmarkt Deutschland spannende Zahlen: 2014 haben wir Deutschen insgesamt 4 bis 5 Milliarden Euro für Fahrräder, Fahrradteile und Zubehör ausgegeben. Davon entfallen allein 2,2 Milliarden Euro auf Fahrradneukäufe. Der Fahrradmarkt ist ein Wachstumsmarkt - vor allem getrieben von dem E-Bike-Boom - dennoch ist ein nicht unerheblicher Teil der ca. 4 Millionen verkaufter Neuräder ein Rennrad - nämlich immerhin rund 160.000 Stück**.





Der Fahrradmarkt Deutschland 2014 - Interessante Zahlen.

Also: Welche Fragen wird ein Newcomer im Rennrad-Bereich wohl haben, bevor er seine durchschnittlich 3.278 Euro* für das neue Sportgerät investiert? Robert Karrasch, der Rennrad-Händler meines Vertrauens, formulierte das damals so: "Die meisten Einsteiger wissen eigentlich schon, was sie wollen - oder glauben, es zu wissen. Sie informieren sich in den Zeitschriften, bekommen mit, was ihre Freunde und Bekannten fahren und sind, was die Marken angeht, meist schon festgelegt." Das kann ich aus eigener Erfahrung bestätigen: Bei mir gab es damals nur drei Marken, für die ich mein Geld ausgeben wollte: Bianchi, BMC oder Cervélo.


"Wenn Fachfragen kommen", so Robert weiter, "dann beziehen die sich meist auf Komponenten wie Schaltungen, vor allem seit es die Elektronischen gibt, und Laufräder - wobei es bei der Laufradwahl dann meistens der Geldbeutel ist, der entscheidet." Auch das kann ich bestätigen: Mir war damals das wichtigste, eine Top-Gruppe zu fahren (damals die Dura Ace an meinem Cervélo R3), erst als das Budget weg war, traf ich meine (noch immer hervorragende!) Laufrad-Wahl.


Für meinen Test beschließe ich, genau diese Anfänger-Fragen als eine Mischung aus naiver Sicherheit und Unwissenheit zu stellen ...



Alter Ego: Manfred Horbach schreibt 44 Rennrad-Hersteller an.


Ich erfinde Manfred Horbach (Ähnlichkeiten oder Namensdoppelungen mit eventuell echten M. Horbachs sind rein zufällig). Manfred klingt nach einem MAMIL. Manfred hat Geld - viel Geld, denn in seiner E-Mail an den Hersteller wird er nach "dem Top-Modell" fragen. Manfred ist absoluter Neuling, wird das in der Mail auch so sagen, und um das zu unterstreichen, fragt er, ob seine "rund 89 Kilo ein Problem für das Karbon" seien. Karbon schreibt Manfred mit K. 

Zudem stellt er zwei Fragen, die ausdrücklich nichts mit dem Rennrad-Hersteller zu tun haben, weil sie eben Komponenten betreffen: Er möchte wissen, ob er denn nun wirklich eine Di2 fahren soll und - da er viel in den Bergen unterwegs sein will - welchen Laufradsatz man empfehlen würde.






Manfreds E-Mail: Ich frage gezielt nach Produkt- und auch produktfremden Features.

Meine E-Mail hat System: Mann mit viel Geld will endlich kaufen, steht kurz vor der Entscheidung und hat eigentlich ganz einfache Fragen. Wonach bewerte ich die Antworten der Hersteller? Ich bewerte nach 4 Kategorien. 


Erstens die Antwort-Geschwindigkeit: Im Zeitalter der elektronischen Massenmedien sollte es für ein Unternehmen (ganz gleich übrigens, ob Rennrad-Hersteller, Autoverkäufer, Wurstfabrik oder Rechtsanwaltskanzlei) selbstverständlich sein, eine elektronische Anfrage innerhalb von maximal 48 Stunden zu beantworten. 2 Werktage für eine E-Mail, um diese an den entsprechenden Bearbeiter weiterzuleiten sollten mehr als genügen. Bei nicht-deutschsprachigen Herstellern gebe ich 3 Werktage Zeit - dennoch sollte es Welt-Marken wie Colnago oder Trek möglich sein, meine deutsche Anfrage (meinetwegen halbwegs gut mit Google) zu übersetzen, zu beantworten und in deutsch zurück zu senden. 


Zweitens die Antwort-Qualität: Hier checke ich zunächst die Hard Facts. Wurde das "Top-Modell" vom Hersteller benannt? Also "Schön, Manfred, dass Du Dich für unser Cervelo S5 VWD interessierst ..." oder "Sehr geehrter Herr Horbach, unser Bianchi Oltre ist der ganze Stolz unserer Produktpalette und vereint alle ..." oder so ähnlich. Branding halt. Werden meine drei Fragen kompetent, ausgewogen und mit einem Lösungsvorschlag beantwortet? Also die Frage nach den 89 Kilo und dem "Karbon", dann Di2 oder mechanisch und zu guter Letzt die Laufräder. Wie gesagt: Die Frage nach dem Fahrer-/Systemgewicht betrifft das Produkt des Unternehmens selbst, hier muss eine eindeutige Aussage getroffen werden - bei Schaltung und Laufrädern sind aus meiner Sicht keine eindeutigen Aussagen möglich - wohl aber persönliche Meinungen. "Wenn Sie mich fragen, so bietet das Elektrische Schalten den meisten Komfort - es kostet aber auch entsprechend mehr". Das wäre perfekt: Vor und Nachteile aufzuzählen und gerade bei den Komponenten nicht zu sehr zu "drängen".






Ich versuche, meiner subjektiven Bewertung eine einheitliche
Skala zugrunde zu legen.

Und drittens die Frage nach dem Kaufauslöser - hat es der Hersteller geschafft, mich, der ich ihm signalisiert habe, nun ganz kurz vor dem Kauf zu stehen, in einen Laden, zum Fachhändler, ans Telefon oder zu einer Probefahrt zu bewegen, um den Kauf auch wirklich auszuführen? Also im Marketing-Sprech: Aus mir als Lead einen Sale gemacht? 



Der Test: Wie gut, schnell und beratend reagieren die Rennrad-Firmen?


Ich gebe zu, ich bin hier jetzt etwas Arsch. Ich arbeite seit 15 Jahren in der Marketing-Branche und weiß daher um die großen Schwierigkeiten der Unternehmen, mit hohem Kostendruck umzugehen und natürlich den Anspruch der Hersteller, einen möglichst einfachen Kunden zu haben, der ganz standardisiert in die "Value Chain" passt. Einer, der immer alles richtig macht. Immer die richtigen Knöpfe drückt. Die richtigen Nummern wählt und einer, der die "richtigen Wege" geht. Nur: Manfred tut das eben nicht. Manfred schaut auf den Websites der Hersteller einfach nur nach dem Kontaktformular. Er ignoriert Sätze wie: "Lassen Sie sich bitte von Ihrem Fachhändler beraten" oder "Rufen Sie unsere Beratungs-Hotline" an. Der Manfred, der ist noch Old School: Er schreibt an die ganz normale Kontakt-Adresse oder nutzt die generellen Kontaktformulare. Er will ja keinen Verkäufer - er will den Hersteller haben!



Radon hat ein übersichtliches, schnelles Formular. Bei Colnago gibt es ein Formular immer unten im Footer - lange suchen adé.
Leider antworten beide Hersteller nicht.

Zudem ist Manfred berufstätig. Hat einen Fulltime-Job mit viel Stress. Manfred hat nur am Wochenende Zeit, sich mit Rennrädern zu beschäftigen - deshalb schickt er seine E-Mail auch an einem Samstagmorgen ab. Selbstverständlich zählen meine 48 Stunden erst ab Montag, also ab dem ersten Werktag der Woche, aber mich interessiert bei der Wochenendnummer eben auch: Gibt es nicht doch auch ganz "engagierte" Hersteller? Zum Beispiel einen Principia-Mitarbeiter, die so richtig Bock hat, dass sie auch am Samstag oder Sonntag "ihre" Mails checken? (Ich mache das zum Beispiel) Oder gehen Wochenend-Mails gar unter? 


Das Ergebnis ist, zumindest was die Geschwindigkeit der Antworten angeht, überraschend positiv: Von den Firmen, die Manfred eine Antwort schicken, schaffen das fast 60 % aller antwortenden Hersteller nach nur 2 Tagen, also gleich am Montag nach dem Wochenende. Weitere 15 % brauchen 3 Tage - erfreulich geringe 25 % brauchen mehr als 3 Tage. Fast alle Antworten waren nach maximal 4 Tagen in Manfreds Postfach eingetroffen - lediglich der Nachzügler, Cube, brauchte 10 Tage (7 Werktage) für die Beantwortung - inakzeptabel lang, wie ich finde.




Die gute Nachricht: Sehr schnell sind (von denen, die antworten) fast alle.

Wie gesagt, diese "erfreuliche" Geschwindigkeit bezieht sich nur auf die Firmen, die auch tatsächlich geantwortet haben. Denn erschreckenderweise haben immerhin 12 aller angefragten Hersteller gar keine Antwort geschickt - bis heute, 14 Tage nach dem Test. Das sind 35 % aller abgeschickten Anfragen, auf die der kauffwillige Manfred gar keine Antwort erhalten hat! 


Wer gewinnt - wer verliert?



Kuota und KTM antworten hervorragend, DeRosa und Look überraschend schnell & kompetent.


Fangen wir mit dem Positiven an. Besonders gefallen haben mit die Antworten von Kuota und KTM: Zwar brauchte der Kuota-Berater mit 3 Tagen (also 2 Werktage) einen Tag länger, als sein Kollege von KTM, doch beide Antworten waren genau auf dem Punkt: Beide haben sich - im Vergleich zum Umfang aller eingegangenen Antwort-Mails - wirklich Zeit genommen, auf meine Fragen einzugehen. Kuota erläutert auf eine persönliche Art (mit "Du"-Anrede, unter Sportlern OK), warum die Rahmen mit "meinen" 89 Kilo gar kein Problem haben. Er geht inhaltlich korrekt und ausgewogen auf die Vor- und die Nachteile der Di2 ein und - sehr gut gelöst - gibt mir einen "persönlichen Geschmacks"-Tipp für die Laufradwahl. 

Der KTM-Berater macht auch Lust auf das Produkt: Als einer von nur 2 (!) Beratern nennt er das Top-Modell beim Namen und findet ein, zwei tolle Sätze, um mir den Revelator noch schmackhafter zu machen. Auch er erläutert die Vor- und Nachteile einer elektronischen Schaltgruppe ausgwogen, ohne mich in die eine oder die andere Richtung drängen zu wollen. Einziges Minus: Bei beiden hätte ich mir noch als krönenden Abschluss eine Einladung zu einem Händler in meiner Nähe, eine Kontaktnummer oder irgend einen "Trigger" gewünscht, obschon mir Kuota angeboten hat, gern noch mal zu mailen, falls ich weitere Fragen habe.





Top-Beratung bei KTM und Kuota: So muss das gehen!

Generell fällt bei allen Antworten negativ auf, dass diese oftmals hastig getippt (inkl. Tippfehler) wirken oder, was oft noch schlimmer ist, nur ein paar Standardsätze enthalten. Selbst wenn es Firmen-Policy ist, Kauf-Interessenten nur durch Fachhändler beraten zu lassen - so kann man doch dann wenigstens auf das Top-Modell kurz eingehen, vielleicht ein PDF, Broschüre anhängen und einen Link zur Fachhändlersuche auf der Website mit schicken. Das wäre für mich das Mindeste, was ein Hersteller tun kann, um aus dem Lead ein Sale zu machen. Die Mehrzahl versagt hier: Nur 5 aller Antworten (das sind 12 %) enthalten konkrete Angaben zu Fachhändlern in meiner Nähe.

Obschon ich sieben mal die Note "perfekt" vergebe und 6 Hersteller mit "OK mit Schwächen" benote, konnten mich wirklich nur Kuota und KTM halbwegs begeistern. Bei allen anderen - und bei den schlechteren Noten sowieso - hatte ich eher das Gefühl, dass Manfred nur eine Ticketnummer war, die man abzuarbeiten hatte.

Das kann natürlich daran liegen, dass ganz einfach das Hauptgeschäft der Hersteller nicht über die E-Mail-Beratung läuft, sondern über spezielle Beratungs-Nummern oder eben den Fachhandel. Dennoch bleibe ich dabei: Wenn schon mal jemand schreibt, dann sollte man wenigstens den Mindest-Standard halten. Ich habe das Gefühl, dass die Bearbeitung von Anfrage-Emails zwar technisch und zeitlich gut gelöst ist - inhaltlich und daher qualitativ aber stark davon abhängt, wer gerade eine E-Mail beantwortet. Rennrad-Hersteller: Das könnt Ihr besser!


Enttäuschend: Superbike-Bauer BMC und Cervélo bekleckern sich nicht mit Ruhm - ein Drittel aller anderen Hersteller fällt durch.


Der Tiefpunkt (abgesehen davon, dass Marken wie Scott, Colnago oder Eddy Merckx gar nicht antworten) war allerdings bei meinen Lieblings-Marken Cervélo und BMC erreicht: BMC antwortet gar nicht, was ich übrigens gegengeprüft habe, denn auf eine schon vor 3 Wochen abgeschickte andere Anfrage an BMC (andere Adresse, Presse-Abteilung) habe ich auch keine Antwort erhalten. Für einen Premium-Hersteller mit einem Anspruch, wie ihn BMC hat, völlig inakzeptabel und fast schon nicht zu glauben. Hochglanz-Prospekte und eine perfekte Website auf der einen Seite, die sonderbar konterkariert werden von der Nicht-Antwort bei Kontaktaufnahme eines potenziellen Kunden, der sich für das bei BMC immerhin locker 8.000 bis über 10.000 € teure Top-Modell interessiert. Hier versagen die Schweizer augenscheinlich bei meinem Test.




Enttäuschung bei meinen Lieblingsmarken: BMC antwortet gar nicht. 
Cervélo/Derby Cycles versagt.


Richtig weh tut aber die Antwort von Cervélo. Oder genauer, von Derby Cycles. Als Cervelover weiß ich natürlich, dass mit der Übernahme der Kanadier durch die niederländische PON Holding im März 2011 (ich berichtete hier im Blog) das gesamte Vertriebsnetz von Cervélo über die Derby Cycles AG, die auch zum PON Konzern gehört, abgewickelt wird. Nur: Manfred Horbach weiß das nicht. In der Antwort von Derby steht nichts zu Cervélo - dafür aber ein einziger Satz, dass man sich doch bitte an einen Fachhändler wenden solle. Nicht einmal die Mühe, einen Link zur Cervélo-Händlersuche in der Website macht man sich in Cloppenburg. Das enttäuscht auf ganzer Linie! Zumal ich von all meinen Kontakten mit Cervélo weiß, dass sie dort richtig gut beraten würden, wenn sie nur könnten. Schade, dass Derby nicht einmal Alias-Email-Absender einrichtet, dass wenigstens der Eindruck entsteht, bei Cervélo gelandet zu sein. Auch hier finde ich, dass eine Marke, deren Produkte als High End der Branche gelten, mehr leisten müsste.


Doch BMC und Cervélo sind nicht allein, wenn es um Unzulänglichkeiten und Ungeheuerlichkeiten geht: Von "Hallo Manfred" + Screenshots von der Händlersuche ohne Tschüs bis wirrem Wortgruppen-Gestammel ist am unteren Ende der bewerteten Marken wahrlich auch mit dem größten Verständnis für Terminstress und "eigentlich ist der Fachhändler zuständig" kein Blumentopf zu gewinnen. Schade, dass auch ein so toller Rennrad-Bauer wie Wilier mit Pauken und Trompeten durchfällt: Ganze 19 Hersteller bestehen den Test nicht, 7 Hersteller, weil deren Antworten mangelhaft bis ganz mies sind, besagte 12, weil sie nicht mal das schaffen.


Eine Sonderrolle bei den Herstellern nehmen DeRosa, Bianchi und Specialized ein: Die lassen nämlich keinen direkten Kontakt zu, sondern zwingen Manfred, sich an Concept-Stores und autorisierte Dealer zu wenden.



Beratung durch Concept Stores: Gemischte Gefühle bei Bianchi, Specialized top.


Sollte eigentlich clever sein: Die Hersteller-Seite verlinkt gleich auf einen Store in meiner Nähe. So umgeht das Unternehmen das nervige E-Mail-Beantworten und schanzt so noch seinen Vertrieblern gute Kunden zu. Meine persönliche Meinung dazu ist etwas anders - ich wende mich ja nicht ohne Grund an den Hersteller. Eben weil ich vielleicht keinen Verkäufer am anderen Ende möchte, sondern den Erbauer, den Erfinder, den, der "es macht". Ich finde - persönlich - es ist ein bisschen schade, dass Specialized und Bianchi, aber auch DeRosa, nicht "persönlich" Rede und Antwort stehen wollen, obschon ich es aus Kosten-Sicht verstehe.



Ich versuche, die je 3 Stores & Fachhändler gut über Deutschland zu verteilen.

Für meinen Test suche ich mir jeweils 3 Concept-Stores von Specialized und drei Vertragshändler von Bianchi raus. Diese verteile ich auf jeweils Norddeutschland, in der Mitte in Köln und im bayerischen Süden aus. So sollte es ausgewogen sein, denke ich mir.


Specialized macht bei allen drei Anfragen eine sehr gute Figur: Die Antworten sind nach 2 bzw. 3 Tagen (also 1 bis 2 Werktage) in meinem Postkasten. Köln schickt sogar eine automatische Eingangsbestätigung (wie übrigens 7 von den insgesamt 45 E-Mail-Adressen, an die ich sende, auch). In Hamburg werde ich sehr detailliert und persönlich beraten und bekomme - was eher selten war bei den pro/contra-Ausführungen bezüglich der Di2 ist - sogar einen ausgewogenen "das wird aber teuer"-Hinweis. Vorbildlich! Dresden und Köln beraten ebenfalls seriös, ohne dabei pauschale Aussagen zu treffen. Beide Stores erhalten deshalb ein "mit Schwächen", weil sie entweder eine oder beide der Laufrad-/Schaltungsfragen nicht beantworten - Köln vergisst zudem, mich in den Store einzuladen.


Bei Bianchi ist von gut bis mangelhaft alles vertreten: Alle drei Stores antworten zwar sehr schnell innerhalb von 2 Tagen (also 1 Werktag), doch nur München erhält eine gute Bewertung - dennoch fällt hier die sehr tendenziöse Beratung in Richtung elektronischer Schaltung ohne Hinweis auf die Mehrkosten auf. Das empfand ich dann schon als zu viel persönliche Meinung. Hamburg tippt ohne Anrede hastig wirkend ein paar Sätze herunter, die zwar inhaltlich vollkommen okay sind, aber einen unprofessionellen Eindruck hinterlassen. Schade: Hier hat sich jemand für ein Oltre interessiert ... Bonn (Bike-Discount) schickt nur eine Telefonnummer mit "ruf uns doch einfach mal an" - so geht das gar nicht!

Alles in allem vergebe ich deshalb insgesamt für die Herstellerbewertung von Specialized ein "gut - mit Schwächen", für Bianchi kann es aber nur ein "zu schwach" geben - da bei den 3 angefragten Stores die gesamte Palette der Qualität vorhanden war, heißt das nichts anderes, als dass es reine Glückssache für den Interessierten ist. 




Die Einzelbewertungen der Stores. 

Richtig gespannt war ich auf die Direktversender - immerhin kann mir hier niemand mit "wenden Sie sich doch bitte an den Fachhandel" kommen. Der Direktversender muss ja per se eine Top-Beratung haben, denn darauf sind sie ja angewiesen. Oder ...?



Kaufberatung durch den Direktversender: Rose und Canyon performen überraschend schwach.


Falsch. Sowohl Rose als auch Canyon brauchen im Schnitt doppelt so lange, um eine Antwort zu senden. Nämlich 4 Tage (3 Werktage). Das liegt außerhalb des 48-Stunden-Limits, das ich für meinen Test gesetzt habe - was mich aber noch mehr überrascht, da ja immerhin 16 von 28 Antworten innerhalb von nur einem Werktag in meinem Postfach eintreffen, die Direktversender sind also langsamer - doppelt so langsam - als 2/3 aller Handels-Marken, die eine Antwort schicken. Das hätte ich so nicht erwartet.

Beiden Herstellern gebe ich ein "zu schwach". Zwar ist die Antwort von Canyon sehr ausfühlich, enthält einen Link auf ein im Konfigurator vorausgewähltes und zusammen gestelltes "Traumbike" (im übrigen der beste Kauf-Trigger aller getesteten Marken) sowie eine Einladung in den Store nach Koblenz, doch fehlt auch hier der Hinweis auf die hohen Kosten der Di2 sowie die mit 4 (3 Werktagen) für einen vom Direktversand abhängigen Händler viel zu lange Wartezeit.


Ebenso Rose, wo ich als positiv die persönliche Direkt-Durchwahl des Beraters bekomme "für weitere Fragen ruf mich gern an", als negativ aber die Tippfehler sowie die ebenfalls tendenziöse Beratung hin zum teureren Produkt mit der zu langen Wartezeit bemängeln muss. Im Vergleich jedoch zu Poison, Simplon oder auch Cannondale finde ich, dass die beiden großen Versender eher blass abschneiden, wobei Canyon von beiden allerdings eindeutig die Nase vorn hat. 





Von Rose und vor allem Canyon hätte ich eigentlich mehr erwartet.
Vor allem Speed.


Besonders interessiert haben mich auch die nicht-deutschsprachigen Hersteller und Marken. In Deutschland sind ja vor allem die Italiener sehr beliebt, aber auch Marken wie Trek und Cannondale - wie schlagen die sich so? 



Die europäischen und ausländischen Marken - Beratungsmäßig eine Enttäuschung.


Das Positive vorneweg: Auf dem Gesamt-Fünften meiner Testliste findet sich eine ausländische Marke: Look schafft es, meine E-Mail an den deutschen Vertriebler weiter zu leiten, der mir nach nur 2 Tagen (also innerhalb eines Werktages) schreibt, dass er meine Anfrage nach Frankreich weitergeleitet hätte UND sogar noch seine persönliche Meinung zu meinen Fragen. Das finde ich Top. Zwar habe ich bis heute, 2 Wochen nach dem Test, keine Antwort von Look erhalten, was das ganze Bild etwas trübt, im Moment der Antwort habe hat mich das schon ein wenig begeistert.

Auch bei Felt antwortet mir (nach 2 Tagen) der deutsche Vertriebler - die interne Weiterleitung funktioniert also - und fragt nach meinem Wohnort, um mich an einen Fachhändler zu vermitteln. Seine Antworten fallen etwas dünn aus, sind inhaltlich aber vollkommen okay. Beide, Look und Felt, bekommen ein "gut - mit Schwächen".


Nur noch Cannondale und Trek (beides US-amerikanische Hersteller) sowie der belgische Ridley antworten mir. C´dale braucht nur 2 Tage, Trek 4 (also 1 bzw. 3 Werktage - innerhalb des Limits also), beide antworten inhaltlich okay, gehen auf meine Fragen ein und senden sogar einen Link zum Store-Locator. Ridley versagt leider: Ein einfaches "Dear Mr. Horbach" gefolgt von einem Screenshot der deutschen Händlerliste, das war es. Mangelhaft! Ebenso fallen dann leider Wilier (eine Marke, die ich sehr verehre!), Lapierre und Litespeed mit wehenden Fahnen durch. Wilier und Lapierre antworten nur mit einem Satz und senden je eine deutsche und eine französische Telefonnummer. Bei Litespeed produziert das Kontaktformular drei mal Fehlermeldungen, sodass ich genervt aufgebe.





Die Einzelbewertungen der Durchgefallenen. 


Das geht aber alles noch, denn diese 7 Hersteller haben wenigstens noch geantwortet. Ganze 11 weitere nicht-deutschsprachige Hersteller schaffen noch nicht einmal das! Das sind 60 % aller ausländischen Hersteller. Keine Antwort, also "durchgefallen": Darunter so wohl klingende Namen wie Eddy Merckx, mCipollini, Pinarello, Colnago oder Fondriest ... das hätte ich so nicht erwartet.


Alles in allem, was lernt Manfred aus seinem Test?



Fazit: Beratung durch den Hersteller? Lieber zum Fachhändler!


Die Hälfte aller Angeschriebenen fällt durch, weil der Großteil nicht antwortet. Von denen, die eine Antwort schicken, ist nur ein Drittel "gut" oder "gut - mit Schwächen". So richtig begeistern oder mich zum Kauf anregen können nur drei von 29 Antworten. Was lerne ich daraus? Die Hersteller sind nicht auf Kundenanfragen eingestellt. Sie reagieren zum Großteil zwar in einer angemessenen Zeit (oder eben halt ar nicht), aber bei denen, die reagieren, ist es reine Glückssache, ob man einen Berater erwischt, der Zeit und Lust hat, auf die Fragen adäquat einzugehen. 

Bei der Verwandlung des "Lead" in einen "Sale" versagen fast alle Antwortenden - nur wenige schaffen es, weitere Kontaktmöglichkeiten zu schicken, auf die Händlersuche zu verlinken oder mich gar persönlich ans Telefon oder in den Store einzuladen.






Das Endergebnis ist ernüchternd: Gerade knapp ein Drittel der Hersteller hat meinen
Alter Ego Manfred gut beraten. 

Positiver fallen da schon die Concept Stores auf - vor allem die von Specialized - denn dort ist man anscheinend besser vorbereitet und geschult im Umgang mit Kaufinteressenten. Überraschend schwach performen die Direktversender, da ich die als am professionellsten erwartet hätte. Richtig enttäuschend die großen italienischen Marken.


Alles in allem: Lieber gleich zum Fachhändler! Da ich aus meinem Freundes- und Bekanntenkreis und vor allem von mir selbst weiß, dass man sich eh schon vorher für die eine oder einige wenige Marken entschieden hat, sollte man sich als Kaufinteressent gleich die Fachhändler raussuchen und sich direkt bei denen - am besten vor Ort mit Probefahrten - beraten lassen. Auf die Hersteller ist hier leider kein Verlass.


Habt Ihr auch Erfahrungen beim direkten Kontakt mit den Herstellern Eurer Rennräder gesammelt? Ich freue mich auf Eure Kommentare.



Auch spannend: Über Rennrad-Garantie & den richtigen Fachhändler finden. 


Wie Ihr den richtigen Rennrad-Händler findet, woran Ihr einen guten, fairen Mechaniker erkennen könnt und was meiner Meinung nach ein solch Toller ist, könnt Ihr hier in meinem Beitrag zu Robert Karrasch von Pirate Bikes Hamburg, dem Radladen meines Vertrauens, nachlesen.

Solltet Ihr Euch mit dem Gedanken tragen, Euch ein neues Rennrad zu kaufen, sollte auch die Garantie ein Ausschlag gebender Punkt sein! Zwar schon etwas älter (Juni 2012) doch noch immer ganz interessant: Ich habe mal die hier getesteten Rennrad-Marken hinsichtlich der Garantien gecheckt. Das könnt Ihr hier nachlesen.





Quellen
* laut RoadBike Leser-Umfrage 2014
** laut ZIV 4% Anteil Rennrad, Flat-Bar & CX-Räder an Gesamtabsatz/Stück

Mein Test war natürlich nur ein "Snapshot" und gibt das Bild der Hersteller-Beratung zu einem ganz bestimmten Zeitpunkt wieder - generelle Aussagen über die Beratungsqualität und darüber, ob eine Marke/Hersteller nun "gut" oder "schlecht" sei, lassen sich daraus natürlich nicht ableiten - schon gar nicht auf die Produkte, die Rennräder also, übertragen.






MORTIROLO 15.-17. Mai - AUSGEBUCHT
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Bei Fragen, zur Anmeldung oder unverbindlichen Reservierung eines Startplatzes nutze bitte das Kontaktformular hier im Blog.

Kommentare:

  1. Ha, da geht's Dir mit Cervelo wie mir mit BMC. Ich fahr deren Böcke, aber die Penner interessieren sich null für ihre Kunden. Das fängt bei null Online-Strategie an geht über katastrophales Nicht-zurückmelden bis zu nicht eindeutigem Unterscheiden zwischen authorisierten und nicht authorisierten BMC-Händlern. Hatte gestern wieder mal Zeit ne brandeins durchzukauen - war einiges zum Thema Kunden nicht verstanden oder Markt nicht kapiert bzw. Kunden neugewinnen vs. Kunden halten drin. Da sehen BMC verdammt blass aus. (sagt einer der seine GF's gerne und viel fährt)

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    1. moin mein lieber.

      danke für deinen kommentar. ja, leider siehts da bei den beiden besagten ziemlich mau aus.

      sollen die uns doch einstellen?!

      :)

      grüße, L

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    2. Muhahaha, mich als hauptamtlichen Langstreckenrad-Zerspieler.^^

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  2. Wie oft, schon zu lesen! :)

    Zwei Sachen fallen mir noch ein:
    Ich glaube, dass der Durchschnittspreis an der Realität vorbei geht. Wer liest denn die Roadbike und macht bei der Umfrage mit? Die viel Geld für Rennrad etc. ausgeben (wollen/können). Mein teuerstes Rad liegt knapp über dem genannten Durchschnittspreis und in meinem persönlichen Umfeld - die mir bekannten Twitter-Menschen mal ausgenommen ;) - mit Abstand das teuerste Rad!
    Die Masse hat bis 1.500 - 2.000 € bezahlt, nicht wenige sogar bis 1.000 €! Bei der RTF am letzten Sonntag lag der Anteil der Räder über 2.500 € kaum bei 10% würde ich sagen.
    (Mein Händler hat mal gesagt, Shimano mache deutlich weniger als 5% des Umsatzes mit Ultegra oder höher! Das ist für die überhaupt nicht wichtig, nur Prestige. Massen an Baumarkträdern und Allerweltsrädern machen den Umsatz.)

    Interessant wäre z.B. auch, ob man bei Specialized z.Z. überhaupt noch bekommen kann, was einen interessiert, oder ob man bei echtem Kaufinteresse nicht auf die 2016er Modelle warten muss. Wenn man nämlich warten muss, was ich befürchte, ist der Kunde bis dahin schon beim nächsten Hersteller ...

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    1. moin marc,

      danke für deinen kommentar.

      ja, klar, die roadbike-gruppe muss nicht unbedingt die realität widerspiegeln - das war aber die einzige zahl, die ich bekommen konnte. denn auch der ZIV hatte da nichts genaueres. (ich persönlich zum beispiel bin weit über dem angegebenen wert.)

      die hinweis mit z.b. specialized oder giant ist genau richtig: diese riesigen konzerne (deren RR-anteile im promille-bereich liegt) sind höchstwahrscheinlich nicht auf "unsere" paar piepen angewiesen. andererseits performen die kleinen ja (oftmals) auch nicht besser.

      unterm strich muss es dann halt der fachhändler ausbaden - was ja auch OK ist, wenn man einen guten hat.

      viele grüße & ride safe,
      LR

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  3. Technische Anfrage an BMC per Mail. Nie eine Antwort erhalten :-(

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  4. Top Studie. Sehr cool gelöst und an viele wichtige Details gedacht mit dem Manfred-Ansatz. Da könnten sich Magazine a la Tour echt mal ne Scheibe von abschneiden.

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  5. Hallo! Vielen Dank für einen ausgezeichneten Artikel. Sie haben einen sehr interessanten Blog mit ausgezeichneten analytischen und informative Artikel.

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